「またあのお店に行きたい」と思う決め手は何でしょうか。
安さや品揃えはもちろん大切ですが、実は「店を出る時の気分」がリピートの鍵かもしれません。
今回は、千田琢哉さんの言葉をヒントに、スーパーでの実体験を通して「お客様の心を動かす気くばり」について考えてみました。
「また来たい」の正体は、出口で決まる。
「商売繁盛の大原則は、入ってきた時より出ていく時のお客様を元気にすること。」(P114)千田琢哉 著 結局、仕事は気くばり 会社では教えてくれない100の基本 発行所：株式会社宝島社
スーパーに買い物へ行った時、買い物を終えた瞬間にいい買い物ができたと思えば、また、買いに来ようと思うし、別に買わなくとも、たまたまタイムセールに当たってたまたま全品半額だったら、思わず手にしたくなる、結果、また来ようと思います。
これらの事例は入ってきたお客様に対してが対象です。
出て行くお客様を元気にすることは何だろうか？たとえば、ご来店ありがとうございました。また機会がございましたらよろしくお願いいたします。という一言だろうか、スーパーの場合、ありがとうございました、と声をかけられると、何も買っていなくとも、また、来ようと思う。
レジの袋はいりますか？と聞かれると袋を持っていなかったときは、嬉しく思う。
そうか、何気ない一言が次のきっかけになるのですね。結果、また、行きたくなる、というより、心地よいので、また、行ってみようとなるのですね。
効率化の落とし穴。自動レジに「心地よさ」は宿るか？
心地よさはスーパーによってぜんぜん違いますね。最近ではレジも自動化になってるところも多いので、心地よさを演出するのは難しくなってきてる、どこで心地よさを演出するのだろうか、やはり、品物の配置だろうか、人の居ないお店は無機質感があるから、新鮮さと安さだけで判断しがちですね。
「安い」よりも「元気」をお持ち帰り。
安さだけでなく新鮮かどうかで今回も次回も行くか行かないか判断しますね。
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